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Téléconseillers : et si on se disait tout !

Alors peut être pas tout, mais je vais vous donner mon humble avis sur ce boulot 😉
 
Il parait que dans les métiers les plus détestés en France, il y a celui que j’exerce depuis maintenant presque 3 ans : téléconseiller (ou conseiller multimédia, hotliner, téléassistant, technicien hotline… bref, on se comprend).
 
Que les choses soient claires, nous ne sommes pas payés pour vous embêter… mais pour vous aider, vous guider, vous renseigner, vous dépanner. Bref, on est là pour vous. On va d’ailleurs développer tout ça.
 
Quand je parle de ce métier aux personnes que je connais très peu, j’ai souvent les mêmes questions qui me reviennent. Du coup, j’en profite pour faire un article qui pourra, je l’espère, casser certaines croyances et vous aider quand vous appeler une hotline 😉
(Et peut-être même vous faire nous aimer, qui sait)
rotary-bluetooth-phone
 
Désolée d’avance, c’est le genre d’article que je ne peux pas illustrer avec des photos réelles, du coup vous n’aurez que du texte. TENEZ VOUS BIEN.
 
Tout d’abord, comment j’en suis arrivé à faire ça ? 
 
C’est très (très) simple. Pour faire un rapide résumé : j’étais community manager à Paris, j’ai eu l’occasion de bosser dans la relation blogueurs / SEO en CDD à côté de Marseille, j’ai « profité » de ma période de chômage après ce contrat pour avoir mon diplôme de comportementaliste pour animaux de compagnie et j’ai eu peur de me lancer à mon compte avec le peu de temps qu’il me restait (et j’avais peur de perdre mes avantages de salariée, qu’on se le dise clairement).
 
Du coup, il a fallu que je cherche un autre boulot. Community manager ou tout ce qui touche au web, j’en avais ma claque, il fallait que je fasse autre chose. Je connaissais quelques personnes qui bossaient en centre d’appels (assistance technique, pas de vente) pour un fournisseur d’accès Internet (un FAI tavu) et je me suis dit « et pourquoi pas? ».
Salaire suffisant pour vivre correctement, 35 heures, horaires simples, pas de boulot à la maison… En gros, tu prends tes appels et tu rentres chez toi l’esprit tranquille (ou tu vas prendre l’apéro avec tes potes).
 
 
Tu l’aimes, ce boulot ? 
 
Etrangement, oui. Au début c’était un métier alimentaire, et finalement on peut y prendre goût quand on voit le bon côté des choses et qu’on se fait une bande de potes sur place.
 
J’aime me dire que j’ai appris à un couple de personnes âgées à connecter l’ordinateur en wifi ou à une aveugle à brancher son materiel pour pouvoir écouter ses programmes TV. Je suis vraiment contente quand quelqu’un qui me dit « je veux pas faire les branchements, j’y connais rien » arrive à tout faire avec moi au téléphone et est hyper satisfait de lui même. Bref, il y a plein de petits moments comme ceux là où on se dit « ça fait du bien ».
 
Mais on ne fait pas que répondre au téléphone, on forme les nouveaux, on se forme nous même, on apprend des choses sur la communication, on devient une véritable encyclopédie des produits sur lesquels on assiste nos clients.
 
Tout ça dépend de l’entreprise dans laquelle on travaille, bien évidemment.
J’ai bossé dans deux boites différentes pour ce boulot et le rapport société / employés est totalement différent d’une boite à l’autre. Celle dans laquelle je suis est vraiment cool à ce niveau là. Certaines mettent des « stresseurs » pour booster les employés (c’est de la merde en barre), des objectifs atteignables par des robots mais pas par des humains qui prennent soin des personnes en ligne, des pauses pipi demandées et accordées 1h plus tard sans avoir le droit de poser son casque pour y aller avant… C’est intenable et la qualité de service apporté s’en ressent.
 
Bref, des pratiques qui, j’ai l’impression (et je l’espère), disparaissent des centres d’appels.
 
 
C’est un métier difficile ? 
 
Physiquement non, psychologiquement un peu. Il y a des jours où on va s’en prendre plein la gueule 9 appels sur 10, d’autres où on va éclater de rire avec les clients toute la journée. C’est un métier qui peut vite devenir épuisant quand on débute ou si on tient absolument à tout prendre à coeur (ce qui peut être fait pour trouver absolument une solution, à s’obstiner sur des manipulations que la personne en face n’arrive pas à faire, ou pour vouloir se « défendre » face à des appels compliqués).
 
Maintenant, on va relativiser un peu. Tous les métiers sont difficiles. Certains plus que d’autres, et celui-ci est plutôt dans la tranche basse. Nous n’avons pas à annoncer la mort de quelqu’un, personne à sauver après un accident, pas d’histoire qui font pleurer à entendre. On ne bosse pas à la chaine, très peu de risques d’accident de travail, on ne travaille pas sous la pluie ou quand le soleil cogne.
 
Comme je le disais un peu plus haut : on prend nos appels, on encaisse, on digère, on en rigole, on rentre à la maison.
 
 
C’est pas trop chiant de suivre un script ? 
 
Quand on appelle une assistance technique, il y a rarement un script. Bien évidemment, nous avons une charte qui nous permet de ne pas partir dans n’importe quoi et pour que nos appels soient « normés », nous avons aussi des aides au diagnostic mais pas de « si le client répond ça je dois dire ça ». Non non non. Et heureusement, sinon je craque au bout de deux jours.
 
Je pense que c’est une pratique qui est encore appliquée dans certains centres (peut être plus dans la vente que dans l’assistance) avec un turnover très très important, où les employés ne peuvent pas acquérir assez d’expérience pour gérer seuls leurs appels, mais c’est de plus en plus rare.
 
Par contre, si on vous dit la même chose que nos collègues, ce n’est pas parce qu’on suit un script, c’est tout simplement que la réponse est juste (même si elle ne vous convient pas pour X ou Y raisons) et que nous n’avons aucune autre info à vous donner 😀
 
N’hésitez pas à sortir du cadre « professionnel » en nous balançant une petite blague, en nous posant toutes les questions que vous avez, vous verrez que nous ne sommes pas des robots. J’adore dériver un peu avec les personnes que j’ai en ligne, à rire avec eux, ça fait du BIEN !
 
« Je peux parler à un responsable ou quelqu’un de plus haut placé ? »
 
Il faut savoir que votre interlocuteur a (le plus souvent) un maximum d’outils à sa disposition. Il doit savoir gérer dans son périmètre (si une demande tient d’un autre service, il vous demandera de rappeler ou d’être mis en relation avec son collègue), que l’appel se passe bien ou non. Son responsable ne s’y connait souvent pas vraiment mieux techniquement, ce n’est pas son métier, il est là pour le côté « manager » (gestion des plannings et demandes de formations pour les membres de son équipe, atteinte des objectifs, motivation, animation…) mais ne pourra pas avoir de supers pouvoirs.
 
Nous avons ce qu’on peut appeler des « référents » qui peuvent répondre à nos questions et qui peuvent faire des remontées pour nos clients. Par contre, on peut rarement pousser des dossiers pour les faire avancer (uniquement dans des cas bien précis, et souvent, c’est quand nous ne tenons pas nos délais internes).
 
Inutile de demander à « parler à un responsable ». Il saura juste mieux canaliser vos émotions par son expérience précédente d’hotliner, il pourra peut être assurer le suivi du dossier pour vous rassurer, mais n’a pas de baguette magique 😉
 
En général, l’organigramme se décompose comme cela (en simplifiant) : hotliner / référents / manager / responsable du service / responsable du centre complet / direction au siege (client du centre si prestataire).
 
 
Ça sert à quelque chose de vous crier dessus ?  (BOUH!)
 
Alors, il faut savoir qu’au final, on se fait assez peu crier dessus. Les clients ne nous contactent pas que pour des soucis techniques, ils peuvent aussi nous appeler pour des renseignements ou de l’aide (ce qui correspond d’ailleurs à la majorité des appels). Du coup, souvent, nous avons des conversations tout à fait cordiales avec les gens.
 
Forcément, quand quelque chose ne va pas, il a des chances pour que le volume de la conversation monte un peu plus et qu’on entende des phrases pas très très sympas. Du coup, la réponse à la question est : Non non non. En plus, ça fait mal aux oreilles.
 
On m’a déjà dit plusieurs fois « De toutes façons il faut que je gueule pour que ça s’arrange ». Ben non, je vous assure, ça ne marche pas comme ça.
 
D’ailleurs, sachez que plus vous vous énerverez, plus l’opérateur en ligne aura envie que la conversation se termine rapidement. Nous n’allons pas remuer ciel et terre pour quelqu’un qui insulte notre maman, voyons.
 
Qu’on se le dise sincèrement… quand on a de l’expérience dans ce métier, le moindre énervement nous passe au dessus. On doit se détacher de tout ça pour travailler normalement.
 
Parce qu’au final, se faire gueuler dessus, personne n’aime ça, et ça concerne tous les métiers du monde. C’est de la violence inutile et il y a des personnes que ce comportement peut faire craquer. Le client va crier ou parler de manière incorrecte mais n’a aucune idée de l’état dans lequel est son interlocuteur (soucis avec la famille, violence conjugal, agression dans la rue la veille, décès d’un proche, fatigue, maladie…).
Alors s’il vous plait, ne vous emportez pas pour rien (valable pour le bureau de poste, dans un magasin, aux urgences, au téléphone…). Ne faites pas ce que vous n’aimeriez pas qu’on vous fasse 😉
 
À ce sujet, deux astuces :
« Je m’énerve pour avoir quelque chose en plus » : Nop. Il suffit de demander. « Je peux avoir quelque chose pour la gêne occasionnée? » est largement suffisant. Dans les centres d’appels, il n’y a pas « Taille du cadeau VS énervement du client », ce serait n’importe quoi.
« Je m’énerve parce que ça me défoule »: Nop. Ok, on peut comprendre que les clients soient énervés, c’est normal. Nous sommes là pour aider, mais aussi pour apaiser les tensions. Par contre, la personne en ligne n’y est pour RIEN.
Astuce bis : Pour se défouler, un petit tour dans le parc à côté de la maison, ou au rayon « sport de combat » de Decathlon, mais pas les hotliners.
 
 
Y’a que des étudiants qui bossent là dedans ou des personnes sans diplômes ? 
 
Et bien non. Nous avons de tous les âges, de tous les niveaux, et c’est beau.
 
Certains viennent bosser en centre d’appels pour avoir un job de transition, en attendant de trouver quelque chose dans leur branche. D’autres viennent pour le côté confort du poste ou parce qu’ils aiment aider les autres et parler technique toute la journée.
 
D’ailleurs, c’est une branche dans laquelle on peut facilement évoluer si on s’en donne les moyens.
 
Il ne faut pas croire, ce métier n’est pas fait pour tout le monde et beaucoup abandonnent en cours de route. Il faut savoir faire preuve de patience, de maitrise de soi et de pédagogie, mais aussi s’y connaitre en technique et en communication. On dit qu’on ne maitrise le poste qu’au bout de 6 mois, et on en apprend tous les jours. C’est pas faux 🙂
 
 
Mais vous allez finir par fermer et être délocalisés ? 
 
Alors… dans ma boite, ce n’est pas pour tout de suite, on recrute au maximum. Idem pour les autres entreprises, il n’y a qu’à voir toutes les offres présentes sur les sites d’annonces pour trouver un emploi.
 
Les entreprises comprennent bien que les centres en France sont mieux vus que les centres à l’étranger. Il me semble d’ailleurs que tous les opérateurs français ont des centres d’appels en France. Par contre, pour répondre à la demande des clients (travail le dimanche, de nuit…), le système français ne peut pas suivre. Il faut aussi avouer qu’en France, elles peinent à recruter (merci la mauvaise image du métier!).
 
Il faut savoir que dans ce domaine bien précis des FAI, les centres à l’étranger ont le même métier que le nôtre, mais certains clients ne sont pas très tendres avec eux… pourtant, pour les avoir régulièrement en ligne pour certaines questions, ils sont adorables (et c’est aussi ce que me disent plein de clients). La barrière de la langue n’est pas un réel souci dans un pays aussi cosmopolite que le notre… nos collègues parlent français avec un accent, comme je peux le faire avec mon accent marseillais 😉
 
D’ailleurs, sachez que dans beaucoup d’entreprises les centres à l’étranger ont les mêmes formations qu’en France, alors pas de jugement à avoir 😉
 
 
Quelles sont les choses à savoir quand on appelle une assistance technique ?
 

  • Si vous appelez pour un défaut technique et pas juste pour avoir un renseignement, pensez à être à la maison et à avoir le temps pour les manipulations (sinon, c’est souvent inutile, personne ne pourra rien faire).

 

  • Si on vous demande de redémarrer votre materiel en appel, même si vous l’avez fait juste avant, faites le quand même. Ce n’est pas pour vous embêter, je peux vous le garantir. Ça nous permet d’affiner notre diagnostic et de comprendre pourquoi vous rencontrer un dysfonctionnement (compteurs remis à zéro, pas d’accès à distance à votre materiel…).

 

  • Si on vous demande de vérifier vos branchements, acceptez sans rechigner. Le discours de « non mais je n’y connais hein » ou « tout est bien mis j’ai vérifié », on l’entend en boucle… et il s’avère que très souvent, le défaut vient d’un mauvais branchement. Chacun son métier et tout le monde a le droit à l’erreur 😉

 

  • Pensez, autant que possible, à poser toutes vos questions lors d’un seul et même appel. Notre boulot, bien évidemment, c’est d’être disponible pour les clients… mais c’est aussi de répondre à toutes leurs demandes pour qu’ils n’aient pas à nous recontacter. Si il nous recontacte, c’est que nous avons loupé quelque chose… et on se casse la tête à savoir QUOI 😀

 

  • Ne vous vengez pas sur le questionnaire de satisfaction (et n’hésitez pas à y répondre si vous êtes content, il sert aussi à ça!). Souvent, après avoir été en contact avec un service d’assistance, vous recevez un petit questionnaire. Il y a toujours des questions concernant l’interlocuteur que vous avez eu. Alors oui, c’est dur quand on ne vous annonce pas une bonne nouvelle, mais pensez bien que votre interlocuteur n’y est pour rien et qu’il ne mérite pas d’avoir des mauvais retours alors qu’il a fait son travail correctement. Soyez objectif : dites ce que vous avez à dire sur l’entreprise, mais si l’hotliner a fait son boulot, ne lui cassez pas ses questions. D’ailleurs, il existe souvent un endroit où vous pouvez laisser un commentaire personnel : n’hésitez pas, nous y avons accès et nous pouvons vous lire (et souvent, ça fait vraiment du bien).

 
 
On arrive à la fin de cet article, de toutes ces petites choses que je voulais partager avec vous. J’espère que vous en aurez appris sur ce métier !
On est gentils, on vous aide toute la journée, aimez nous <3
30263832-jeune-femme-avec-un-casque-ta-la-phone-dans-le-bureau-pour-acceptation-hotline-et-service-a-la-clienSi vous avez des questions, une expérience à raconter, ou juste envie de laisser un petit coucou, n’hésitez pas !

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